כדי לפתח פתרון רלוונטי ומדוייק אנחנו חייבים להבין לעומק למי הוא פונה וכיצד המיזם שלנו יכול לספק לו ערך מנקודת מבטו. זה מצריך להכיר את הכאבים, התקוות, ההתמודדויות היומיומיות, ההרגלים והיכולות של קהל היעד שלנו. ביזמות חברתית אנחנו מפרידים בין שני סוגי לקוחות:
מוטבים – האנשים שהמיזם שלנו נותן מענה לצורך חברתי שלהם (למשל קשישים, נפגעי טראומה, אנשים עם מוגבלות וכו')
הלקוחות המשלמים – מי שבפועל ישלם על המוצר / השירות שאנחנו מציעים
לעיתים המוטבים הם גם הלקוחות המשלמים, אך פעמים רבות אין זה כך ואז חשוב לאפיין ולהכיר כל אחד מהם כדי לדעת להתייחס לצרכים השונים וללמוד כיצד לתעדף אותם בקבלת ההחלטות שלנו כדי להשיג התאמה לשוק.

מהו אפיון לקוח?

בתהליך האפיון אנחנו מנסים מייצרים לעצמנו תמונה של ה'לקוח הטיפוסי' שלנו. אותה תמונה תשב לנגד עינינו כשנבנה את המענה המדוייק לצרכים של הלקוחות. לצורך כך נעריך ונבדוק מה מאפיין את האנשים בקהל היעד שלנו:
מאפיינים דמוגרפיים: גיל, מין, אזור מגורים, מצב משפחתי, שכר, עיסוק וכו'
מאפיינים מהותיים: צרכים, כאבים, שאיפות ואתגרים – ביחס לבעיה שהמיזם פותר. המטרה כאן היא להבין מה יהיו נקודות החיבור שלהם למוצר ומה יהיו ההתנגדויות והחסמים וכך למצוא את הערך הספיציפי שהלקוחות שלנו מקבלים מנקודת מבטם.
את כל המידע הנ"ל אנחנו מארגנים ובונים "פרסונה" (או מספר פרסונות) שהן ייצוג של הלקוח הטיפוסי או של תתי קבוצות בולטות בקהל היעד. חשוב מאוד לא להסתמך על השערות והנחות בלבד אלא לבדוק אותן. הדרך הטובה ביותר לתקף את ההנחות שלנו היא באמצעות ריאיון לקוח.
* הורידו את דף התרגול 'אפיון פרסונות' (בקבצים המצורפים לעמוד זה) ובנו את הפרסונות הרלוונטיות למיזם שלכם

ריאיון לקוח

ראיון לקוח הוא שיחה מכוונת עם לקוחות פוטנציאליים שמטרתה להבין לעומק את הצרכים, הבעיות, ההתנהגויות והעדיפויות שלהם – לפני שמפתחים מוצר או שירות חדש. במיזם חדש, יש לנו לרוב הנחות יסוד לגבי הבעיה שאנחנו מנסים לפתור, מי חווה אותה, ואיך נכון לפתור אותה. ראיון לקוח עוזר לבדוק אם ההנחות האלה נכונות – או שצריך לדייק אותן.

מה נרצה להשיג מהריאיון?
להבין האם הבעיה שבחרנו באמת קיימת וכמה היא כואבת
לגלות איך לקוחות מתמודדים כיום עם הבעיה
לבחון עד כמה הם מוכנים לשלם עבור פתרון (בכסף / זמן / משאבים אחרים)
לקבל תובנות שיכולות לשפר את המוצר או המודל העסקי עוד לפני ההשקה

איך עושים את זה בפועל?
מזהים את קהל היעד – אנשים שאמורים להיות המשתמשים או הלקוחות.
שואלים שאלות פתוחות – שמתמקדות בעבר ובהתנהגות אמיתית, לא בדעות או תחזיות.
מקשיבים – המטרה היא להבין, לא לשכנע ולא לנסות למכור.
מתעדים תובנות – כדי לאתר דפוסים חוזרים שיעזרו לדייק את הפתרון.

* הורידו את דף התרגול 'ריאיון לקוח' (בקבצים המצורפים לעמוד זה) ובנו בעזרתו ריאיון מתאים למיזם שלכם.

מה הלאה?

בתהליך הבנייה והתיקוף של פרופיל לקוח תרגמנו הנחות ומידע כללי לכדי הבנה אישית, ממוקדת ואפקטיבית של הלקוחות שלנו. כעת, יש בידינו תמונה ברורה יותר על המאפיינים האישיים, הכאבים, הצרכים והרצונות של הלקוחות שלנו – אלה נדרשים כדי לבנות פתרון מדוייק ורלוונטי ללקוחותינו. התובנות מהתהליך הן קריטיות גם לבניית תהליכי מיתוג ושיווק שמדברים אל הלקוחות מתוך הבנת הערך של הפתרון מנקודת מבטו של הלקוח/ה.

כחלק מניתוח השדה שפועלים בו, חשוב להכיר גם את המתחרים שלנו. זיהוי המתחרים הוא קריטי להבנה טובה יותר של המרחב שבו אנחנו פועלים ולבנייה של המיזם שלנו. המתחרים מלמדים אותנו מה כבר קיים בשוק, מאפשרים לנו להבין מה מבדיל אותנו מהם ועוזרים לנו לדייק את הצעת הערך והמסרים שלנו.

חומרים להרחבה: מחקר שוק, חקר פתרונות קיימים